Trong môi trường bán lẻ, thương mại điện tử, du lịch, rất nhiều bạn cần biết chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì để giao tiếp đúng ngay từ câu đầu. Từ thực tế lớp học và doanh nghiệp (quy nạp), các vướng mắc thường gặp gồm: cách gọi ngành đúng chữ Hán–pinyin, phân biệt trước–sau bán, thuật ngữ CRM, và xây dựng 话术 (thoại thuật) lịch sự. Bài viết sẽ diễn dịch các khái niệm trọng tâm, đưa ra từ vựng–mẫu câu ứng dụng, rồi quay lại thực hành bằng lộ trình ngắn hằng ngày.
Luận điểm trung tâm: chăm sóc khách hàng tiếng Trung = thuật ngữ chuẩn + bối cảnh chuẩn + thoại thuật chuẩn
Ở tầng cốt lõi, chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì được diễn đạt bằng ba khối:
- Thuật ngữ cốt lõi: 客户服务 kèhù fúwù (dịch vụ khách hàng), 客服 kèfú (viết tắt), 售后服务 shòuhòu fúwù (hậu mãi), 客户成功 kèhù chénggōng (Customer Success).
- Bối cảnh chuẩn: trước bán (售前 shòuqián), trong bán (销售 xiāoshòu), sau bán (售后 shòuhòu), đa kênh 电话/微信/邮件/在线客服.
- Thoại thuật chuẩn (话术): mở lời – xác nhận – giải pháp – xác nhận lại – kết thúc lịch sự.
Nắm ba khối này, bạn sẽ dùng đúng thuật ngữ, nói đúng ngữ cảnh và xử lý tình huống mạch lạc.
Chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì: cách nói và phạm vi công việc
Trong tiếng Trung, cách nói phổ biến nhất cho chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì là:
- 客户服务 (kèhù fúwù): dịch vụ khách hàng (khái niệm toàn diện).
- 客服 (kèfú): viết tắt, chỉ bộ phận/nhân viên CSKH.
- 售后服务 (shòuhòu fúwù): chăm sóc sau bán, bảo hành–đổi trả.
- 客户成功 (kèhù chénggōng): “customer success” – đồng hành để khách đạt mục tiêu.
Chức danh thường gặp: 客服专员 (chuyên viên CSKH), 客服代表 (đại diện CSKH), 客户成功经理 (quản lý CS).
Từ vựng thiết yếu để làm việc hằng ngày
- 工单 gōngdān – phiếu yêu cầu; 工单系统 – hệ thống ticket.
- 投诉 tóusù – khiếu nại; 建议 jiànyì – góp ý.
- 退换货 tuìhuànhuò – đổi/trả hàng; 退款 tuìkuǎn – hoàn tiền.
- 发票 fāpiào – hoá đơn; 物流 wùliú – vận chuyển.
- 响应时间 xiǎngyìng shíjiān – thời gian phản hồi; 解决时长 jiějué shícháng – thời gian xử lý.
- 满意度 mǎnyìdù – mức độ hài lòng (CSAT); 净推荐值 – NPS.
- 服务等级协议 (SLA) – cam kết mức dịch vụ.
- 知识库 zhīshìkù – kho kiến thức/FAQ; CRM 客户关系管理 – quản trị quan hệ KH.
Mẫu câu 话术 mở lời – xác nhận – giải pháp – kết thúc
Khi đã hiểu chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì, hãy ghép vào 话术:
Mở lời lịch sự
您好，这里是XX公司的客服，我叫…
Nín hǎo, zhèli shì … gōngsī de kèfú, wǒ jiào… – Xin chào, CSKH của …, tôi là…
Xác nhận nhu cầu
为了更快帮您处理，我再确认一下订单/问题信息。
Wèile gèng kuài bāng nín chǔlǐ, wǒ zài quèrèn yíxià dìngdān/wèntí xìnxī. – Để xử lý nhanh, tôi xác nhận lại thông tin đơn/vấn đề.
Đưa giải pháp
我们可以为您提供三种方案：更换、维修或退款。
Wǒmen kěyǐ wèi nín tígōng sān zhǒng fāng’àn: gēnghuàn, wéixiū huò tuìkuǎn. – Có ba phương án: đổi, sửa hoặc hoàn tiền.
Xác nhận lại & hứa hẹn
已为您创建工单，编号是…，预计…小时内回复。
Yǐ wèi nín chuàngjiàn gōngdān, biānhào shì…, yùjì … xiǎoshí nèi huífù. – Đã tạo phiếu, dự kiến phản hồi trong … giờ.
Kết thúc lịch sự
感谢您的理解与配合，祝您今天顺利。
Gǎnxiè nín de lǐjiě yǔ pèihé, zhù nín jīntiān shùnlì. – Cảm ơn anh/chị đã hợp tác, chúc một ngày thuận lợi.
Phân biệt trước bán – trong bán – sau bán
- 售前 (shòuqián): tư vấn, so sánh sản phẩm, chính sách。例: 这款是否支持保修？→ 支持一年保修。
- 销售 (xiāoshòu): chốt đơn, xác nhận thanh toán, vận chuyển。例: 我们会在24小时内发货。
- 售后 (shòuhòu): đổi trả, bảo hành, phản hồi đánh giá。例: 我们提供七天无理由退货。
Nắm ranh giới này giúp bạn dùng đúng thuật ngữ khi ai hỏi chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì, tránh gom tất cả thành “客服”.
Giao tiếp đa kênh: điện thoại, chat, email, WeChat
- Điện thoại 电话: mở lời bằng “喂/您好”, xác nhận thông tin chậm–rõ, lặp lại số đơn, chốt SLA.
- Chat 在线客服/微信: câu ngắn, icon tối thiểu; gửi link 知识库 và mẫu ảnh; xác nhận “已处理/跟进中”.
- Email 邮件: mở “…您好”, thân bài 3–5 câu, kết “此致/祝好”, đính kèm ảnh/chứng từ.
Mẫu mở email
尊敬的王先生，您好！关于您的订单#…，我们已为您加急处理…
Zūnjìng de Wáng xiānsheng, nín hǎo! Guānyú nín de dìngdān #…, wǒmen yǐ wèi nín jiājí chǔlǐ…
Quy tắc lịch sự & văn hoá giao tiếp
Chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì không chỉ là từ vựng, mà còn là “tông” giao tiếp:
- Dùng 您 nín thay vì 你 nǐ trong công việc.
- Trước khi đưa giải pháp, nói 抱歉让您久等 (xin lỗi đã để chờ).
- Không phủ định thẳng; dùng 目前还没有…，但我们可以… – Hiện chưa có…, nhưng chúng tôi có thể…
Lỗi thường gặp và cách sửa nhanh
- Chỉ dùng mỗi 客服 cho mọi việc: nếu là bảo hành/đổi trả, ưu tiên 售后服务; nếu đồng hành mục tiêu, dùng 客户成功.
- Thiếu SLA rõ ràng: luôn nêu 预计处理时间, ví dụ “24小时内首次响应”。
- Dịch máy cứng: ưu tiên 话术 ngắn + pinyin luyện âm trước khi gọi.
- Quên xác nhận lại: sau khi chốt phương án, nhớ 再确认 bằng một câu tóm tắt.
Bộ mẫu câu ngắn theo tình huống phổ biến
- Hỏi thông tin:
请您提供订单号/收件人/电话。
Qǐng nín tígōng dìngdānhào/shōujiànrén/diànhuà. - Xin lỗi & trấn an:
很抱歉给您带来不便，我们马上为您处理。
Hěn bàoqiàn gěi nín dàilái bùbiàn, wǒmen mǎshàng wèi nín chǔlǐ. - Đổi trả:
我们已安排取件/换新，请保持电话畅通。
Wǒmen yǐ ānpái qǔjiàn/huànxīn, qǐng bǎochí diànhuà chàngtōng. - Khảo sát hài lòng:
不耽误您一分钟，方便评价本次服务吗？
Bù dānwù nín yì fēnzhōng, fāngbiàn píngjià běn cì fúwù ma?
Lộ trình 15 phút/ngày để thành thạo
- 5 phút: đọc–ghi âm 10 câu 话术 (mở–xác nhận–giải pháp–kết).
- 5 phút: ôn 20 thuật ngữ (工单/投诉/退款/响应时间/NPS/SLA…).
- 5 phút: viết email 4 câu theo mẫu, chèn từ khóa 客户服务/售后服务.
Duy trì 5–6 ngày/tuần, bạn sẽ tự tin giải thích chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì và xử lý tình huống chuẩn mực.
Từ các ví dụ rời rạc (quy nạp), bài viết đã diễn dịch chăm sóc khách hàng tiếng Trung là gì thành khung thực hành gồm thuật ngữ cốt lõi, bối cảnh trước–trong–sau bán và 话术 tiêu chuẩn. Quay lại thực hành (quy nạp), hãy luyện 15 phút/ngày, đo hiệu quả bằng SLA/CSAT/NPS và cập nhật 知识库. Khi thấm ngôn ngữ và văn hoá, bạn sẽ phục vụ chuyên nghiệp, gia tăng hài lòng và giữ chân khách hàng nói tiếng Trung.
Theo dõi Tự Học Tiếng Trung để nhận bộ 话术 theo ngành, mẫu email song ngữ và flashcard thuật ngữ CRM – CSKH.
